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广州市政务服务“好差评”实施细则(试行)

发布日期:2019-11-20 15:01    文章来源:市政务服务数据管理局     【 字体:   】
 
 第一章 总 则

第一条【目的依据】根据《广东省政务服务“好差评”管理办法(试行)》(粤办函〔2019〕274号),为建立我市“好差评”有效运行机制,保障全市政务服务“好差评”工作顺利开展,制定本细则。

第二条【适用范围】本细则适用于市、区级政务服务大厅(分别指市、区政务服务中心和部门专业大厅),镇(街)、村(社区)政务服务大厅的政务服务“好差评”(以下称“好差评”)工作。所称政务服务指各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企事业单位(统称政务服务机构)所提供的服务。

第三条【职责分工】

(一)市政务服务数据管理局:

统筹推动全市政务服务“好差评”工作。制定全市统一的“好差评”评价规则,建设管理广州市“好差评”统一窗口评价系统和线上评价系统,统筹实施市级政务服务大厅窗口评价器和二维码的布设工作,负责全市差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈,将差评整改处理结果报省政务服务数据管理局复核备案,并将“好差评”结果纳入全市绩效考核,每月通报市级政务大厅和区政务服务中心的“好差评”结果。

(二)市级政务服务机构:

负责组织实施本单位的“好差评”工作。建立“好差评”工作机制,明确责任部门负责本单位“好差评”工作;梳理本单位政务服务事项目录库事项清单并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致;负责本单位自建业务系统与省“好差评”系统对接改造生成评价二维码,与广州市统一窗口评价系统和综合受理系统对接实现窗口评价器“一事一评”,并按照统一规范传送评价和办件过程数据;统筹做好自建系统延伸至区、镇(街)和村(社区)的“好差评”工作,保障本单位政务服务“好差评”渠道全方位畅通、大厅和事项评价全覆盖;做好本单位自建政务服务自助终端改造工作,按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能;处理涉及本单位的差评工单整改、回访并反馈至市政务服务数据管理局审核;有实体政务服务大厅(包括未进驻区政务服务中心的直属区分厅)的单位,要按照广州市统一窗口评价系统建设要求配置窗口评价器,并做好各大厅窗口评价指引工作。

(三)各区政务服务数据管理局:

统筹落实本区“好差评”工作。梳理本区政务服务事项目录库事项清单并确保各事项名称与“好差评”事项名称对应一致;统筹实施区级政务服务大厅窗口评价器和二维码的布设工作;负责本区自建综合受理系统或评价系统与省的“好差评”系统、广州市统一窗口评价系统对接改造,并按照统一规范传送评价数据和办件过程数据;保障本区区级政务服务机构、镇(街)和村(社区)政务服务事项“好差评”渠道全方位畅通、大厅和事项评价全覆盖;统筹做好本区自建的政务服务自助终端的改造工作,按照统一的评价标准提供“好差评”评价功能;负责区级政务服务大厅、镇(街)和村(社区)的差评工单转派督办和处理结果的反馈审核,将差评整改处理结果报市政务服务数据管理局复核备案,并将“好差评”结果纳入区绩效考核,每月通报区级政务服务大厅、镇(街)和村(社区)的“好差评”结果。

第二章 评价指标

第四条【评价指标及分类】评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项只需对服务事项进行评价,需要服务对象到窗口办理的事项需对服务事项和服务人员进行评价。

第五条【评价等级和分值】“好差评”评价分为“非常满意”“满意”“基本满意”(统称为“好评”),“不满意”“非常不满意”(统称为“差评”)五个等级,对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。对应的评价指标见附件。

第六条【评价指标的选择】服务对象做出“差评”时,须选择对应的指标或文字输入不满意原因方可提交评价结果。服务对象做出“好评”时,可不选择指标直接提交评价结果。

第三章 线上评价

第七条【线上评价渠道】线上评价渠道包括省级统一建设的广东政务服务网、广州政务通APP等移动政务服务应用及各区和市直政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。

第八条【广东省政务服务网】广东政务服务网开通评价提醒功能,并提供统一的评价界面,服务对象在政务服务网办理事项后,根据提示进行评价。

第九条【移动端政务服务平台】“粤省事”民生服务平台、广东政务服务网App、“粤商通”移动政务服务平台、广州政务通等移动端政务服务开通评价提醒功能,并提供统一的评价界面,服务对象通过移动端政务服务平台办理事项后,根据提示进行评价。

第十条【自建在线政务服务系统】各区、市直政务服务机构自建在线政务服务系统按《接入指引》要求与省“好差评”系统对接,并提供评价界面、开通评价提醒功能,服务对象办理事项后,根据提示进行评价。

第四章 线下评价

第十一条【线下评价渠道】线下评价渠道包括市级、区级政务服务大厅,镇(街)、村(社区)政务服务中心(站)(统称政务大厅)的窗口和二维码评价,自助服务终端和广州12345政府服务热线评价等。

第十二条【政务服务窗口】政务大厅应按《接入指引》要求在服务窗口放置评价器或评价二维码,服务对象在窗口办理事项后,窗口工作人员主动提示服务对象进行评价。

(一)窗口评价器

以评价器为评价渠道的政务大厅应在窗口显著位置放置评价器,评价器在事项办结后自动进入评价界面,显示评价选项和服务对象所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名及工号等信息,服务对象点击评价器即可进行评价。

(二)动态二维码

以动态二维码为评价渠道的政务大厅应按统一规则生成动态二维码,服务窗口在事项办结后,打印带有动态二维码的办件回执给予服务对象扫码评价。

(三)静态二维码

政务服务大厅暂不具备使用评价器或动态二维码进行评价的,可暂时采用静态二维码评价方式,每个服务窗口显著位置张贴统一下发的二维码,服务对象扫描二维码可进行评价。

第十三条【自助服务终端】自助服务终端在事项办理完成后自动跳转进入评价界面,显示所办事项的名称、业务流水号及评价指标等内容,并提示服务对象进行评价。

第十四条【广州12345政府服务热线】广州12345政府服务热线开通“好差评”语音提示和短信评价提示功能,在通话结束后语音提示服务对象对话务服务质量进行“好差评”评价。

第五章 评价规则

第十五条【评价次数】服务对象每接受一次政务服务,可进行一次评价。全程网上办理、自助终端办理的事项和当场办结的即办件,服务对象仅在事项办结后进行1次评价。线上线下相结合或非当场办结的承诺件,服务对象每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价,事项办结后可对服务事项进行1次评价。一次服务出现多次评价的,以最优评价作为评价结果。

第十六条【评价界面】按照国家、省的标准和要求设置统一的线上线下“好差评”评价界面。线上评价界面可增加“对政务服务的意见和建议”填写栏目供服务对象填写。自助终端机评价界面应增设终端机编号信息。出现“差评”时,各评价界面提供差评内容选项,其中“其他”选项提供文字输入功能,供服务对象写明差评理由。

第十七条【批量业务】在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的,视为批量业务,实行“一次评价”。在办理批量业务后,服务对象通过评价器或者二维码进行一次评价,一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。

第十八条【短信提醒】对已办结服务事项,服务对象24小时内未做出评价的,省“好差评”系统发送短信至服务对象,服务对象可通过提示短信所附链接进入“好差评”系统评价界面进行评价。

第十九条【评价时限】服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价,逾期未评价的,不再保留评价入口,该笔业务默认为“基本满意”,并根据国家、省的规则进行动态调整。

第二十条【即办件评价】立等可取即办类事项“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果,“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项;非立等可取即办类事项在受理时评价窗口人员,出件时对窗口人员和政务服务机构同时评价,“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果,“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。

第二十一条【承诺件评价】承诺件在受理时评价窗口人员,出件时评价窗口人员和政务服务机构,“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果,“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。

第二十二条【联办件评价】涉及多部门联合审批服务的办件,受理时评价窗口人员;出件时评价窗口人员和所涉及的政务服务机构,“好评”结果同时作为窗口人员和政务服务机构的评价结果,“差评”时提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项,并列出涉及“差评”关联的政务服务机构。

第二十三条【网办件评价】全流程网办件只对提供服务事项的政务服务机构评价;窗口受理、邮寄送达的办件在受理时评价窗口人员、出件时评价提供服务事项的政务服务机构。网上受理、窗口出件的办件在出件时评价窗口人员和所提供服务事项的政务服务机构。“好评”结果同时用于窗口人员和政务服务机构,“差评”结果需提供窗口人员和政务服务机构“差评”内容选项。

第二十四条【查询咨询类评价】查询咨询类业务在线上办结的,无需进行评价;查询咨询类业务在实体政务大厅办结的,需评价窗口人员的服务。

第二十五条【整体评价】实体大厅、网上政务服务平台、移动端提供的政务服务应用均纳入“好差评”范围,并提供政务服务应用整体评价功能,方便服务对象进行等级评定或文字评价。

第六章 统计排名

第二十六条【计分方式】“好差评”统计内容包括服务事项得分、政务大厅覆盖率、参评率和整改率。

服务事项得分指政务服务机构已办理的所有服务事项的评价得分平均值。

政务大厅覆盖率指已开通“好差评”功能的政务大厅数量占全部政务大厅数量的比例。

参评率指已获得评价的政务服务办件数占应评价办件数的比例。

整改率指政务服务机构已整改的服务事项“差评”数占其应整改“差评”数的比例。

第二十七条【好差评榜单】市政务服务数据管理局统一对市级政务服务大厅、市直部门和区政务服务中心“好差评”情况进行统计,并根据工作需要从本细则第二十五条所列统计内容中选择指标进行排名,发布市级政务服务大厅、市级政务服务机构和区政务服务中心“好差评”三个榜单。各区政务服务数据管理局统一对区级政务服务大厅、区级政务服务机构、镇(街)和村(社区)发布政务服务“好差评”榜单。

第七章 差评整改

第二十八条【差评工单转办】服务对象做出“不满意”或“非常不满意”评价后,省“好差评”系统自动生成“差评”工单。

“差评”工单由市政务服务数据管理局通过省“好差评”系统获取,并通过广州12345政府服务热线平台转至相关政务服务机构承办,相关政务服务机构将处理意见及时报送市政务服务数据管理局,统一归口后反馈省政务服务数据管理局。

第二十九条【整改反馈】政务服务机构收到差评工单要及时进行整改。

市政务服务数据管理局作为广州市政务服务差评工单一级管理账户,市级政务服务大厅和政务服务机构、区政务服务数据管理局为二级管理账户,二级账户可根据实际需要自行设置多级、多个下级账户。一级账户需在2个工作日内将差评工单转派给二级账户,二级账户需在10个工作日内将差评工单整改核实情况提交给一级账户复核,并在3个工作日内将审核后的整改处理结果通过“好差评”系统报省政务服务数据管理局复核备案。

第三十条【差评申诉】建立市、区服务人员差评申诉复核机制。服务人员收到“差评”评价后,允许在5个工作日内进行申诉。各级政务服务机构要在收到申诉申辩后5个工作日内对其进行认真核实。经核实为误评或恶意评价的差评结果,应及时分别报送市、区政务服务数据管理局进行修正,并由市统一归口报省政务服务数据管理局备案。

第八章 绩效考核

第三十一条【通报】市政务服务数据管理局对市级政务服务大厅、市级政务服务机构和区政务服务中心“好差评”结果按月进行通报。区政务服务数据管理局对区级政务服务机构、镇(街)、村(社区)政务服务“好差评”结果按月进行通报。

第三十二条【考核】政务服务“好差评”结果纳入市、区政务服务机构年度绩效考核,考核指标及权重由市政务服务数据管理局确定。

第九章 附 则

第三十三条【解释权】本细则由市政务服务数据管理局负责解释。

第三十四条【实施日期】本细则自印发之日起施行。

 

 

附件

服务事项评价指标

 

评价等级

评价内容

非常满意

该事项在综合窗口收件,一个窗口受理,一次就能办成

该事项可以实行容缺受理

办理该事项不需要提交由政府部门出具的各种证明材料

办理该事项不需要提交政府部门出具的各类证照批文

该事项无需到实体大厅办理,可以在线上传全部申报材料,不用到窗口核验原件,办理结果快递送达

该事项可以使用自助机在任何时候办理

该事项可以在本市范围内就近的实体大厅办理

该事项可以在本省范围内就近的实体大厅办理

该事项可以在全国范围内就近的实体大厅办理

满意

该事项只需要填写一张表单就可以完成申报

该事项可以在线提交全部申报材料,到窗口核验原件,实现最多跑一次窗口就可以办完

办理该事项所需要的证明材料可以用告知承诺书替代

该事项可以通过自助机办理,但只限于工作时间

该事项可以在线预约办理

基本满意

按照办事指南的指引能够顺利完成申报事项的办理

能够做到一张清单告知所要提交的全部申报材料

该事项只进一个实体大厅就能够办完

该事项在承诺的时间内办完

跑2次窗口即可办完该事项

实体大厅现场实行排队叫号办理

不满意

办事指南列出的申报材料没有提供样本

不能够以清单的方式一次性完整告知要提交的申报材料等相关信息

同样内容的证明材料已向该受理部门提交过,却被要求再次提交

办理完该事项需要到窗口2次以上

实体大厅没有配备现场排队叫号系统

在线预约办理后到实体大厅重复取号排队

其他

非常

不满意

被要求提交办事指南未列明的申报材料

承诺在线收取申报材料实际无法收取

没有在承诺的时间内办理完该事项

需要到位于实体大厅以外的办公场所提交申报材料

到大厅现场的次数和承诺的不一致

被要求在实体大厅以外的场所先办理,再到窗口重新申报或者线上重复提交申请

在办事指南列明的审批条件之外附加新的审批条件

其他

 

服务人员评价指标

 

评价等级

评价内容

非常满意

服务人员着装规范,微笑服务,主动服务,热情周到

服务人员业务精通,办事效率高

满意

服务人员着装整洁,主动服务,礼貌用语

服务人员业务熟悉,办事效率较高

基本满意

服务人员着装整洁,规范提供服务

服务人员业务较熟悉,能够顺利完成申办业务

不满意

服务人员服务不主动不热情,询问不能及时回答

服务人员业务不熟,办事效率较低

其他

非常

不满意

服务人员态度恶劣,故意刁难

服务人员业务非常不熟悉,办事效率低

对办事材料不能一次告知或告知不清晰具体

其他



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